10. 취소사유를 변경했더니 취소보류에 빠져버린 롯데온 판매자센터, 어떻게 해결할까?

1. 주문취소건이 취소보류에 빠진 과정

주문확인 전 구매자 변심으로 취소 신청이 들어왔다. 사유는 [배송이 늦어서]. 

판매자 귀책의 주문취소는 패널티로 연결되기에 가능한 피하는게 좋다.
취소사유 변경이 가능한 버튼이 보이기에 [클레임 사유 : 구매자귀책-단순변심]으로 변경 했다.
해당건은 취소 보류로 넘어갔고 더 이상 내가 진행할 수 있는게 없길래 그냥 두었더니  (아마도 변경된 사유에 대해 고객이 OK해야 취소처리 되는가보다 생각) 고객이 취소가 바로 안되자 고객센터에 전화를 한 모양이다. 고객센터에서는 내게 긴급메세지를 보내 취소건을 처리하라고 했고, 나는 취소보류 상태에서 취할 수 있는 액션이 없어 판매자 고객센터로 연결.

 

2. 취소보류 해결을 위한 고객센터 통화 내용

나 : 취소보류에 걸렸어!
상담원 : 취소보류에 걸리면 해제할 수 있는 방법이 없어!
고객이 고객센터 전화해서 취소보류건을 삭제하고 다시 취소신청을 하라고 해야해!
그 과정에서 취소사유를 판매자귀책으로 할건지 구매자귀책으로 할건지 고객과 잘 협의해봐!
나 : 뭐???????? 내가 취소사유 변경한 기록이 있는데 구매자 고객센터 인입 시 왜 그 내용을 안내하고 처리하지 않은거야?
상담원 : 고객센터 상담원은 전산이 다 안보여! 그리고 이 시스템을 잘 모를 수 있어!
나 : 뭐???????? 판매자 귀책으로 취소되면 내 패널티는 몇점이야?
상담원 : 응 그건 몰라. 먹어봐야 알 수 있어
나 : 뭐???????
상담원 : 제품이 블라인드 처리될거야
나 : 며칠이나?
상담원 : 응 그건 몰라. 해봐야 알수있어.
나 : 뭐????????
상담원 : 보통 8-10일정도 걸려.

 

쓰고보니 황당한 통화내용. 물론 상담원은 잘못이 없...다. 롯데온 시스템이 문제겠지.

 

3. 물음표

1. 취소보류를 왜 고객센터만 해제할 수 있게 만든걸까? > 그래도 패널티 방어는 되네^^;
2. 롯데온은 왜 두번 세번 일을 하는가?

 

4. 결론

고객에게 전화해 롯데온 고객센터 연결 후 취소보류건 삭제요청 후 구매자 변심으로 취소신청하면 된다고 안내해드렸다.
바로 [구매의사없어짐] 으로 취소신청이 들어왔고 수락~ 끝!

 

판매자 귀책의 주문취소는 제품 블라인드로 이어질수 있으니 경계경계 또 경계!

 

 

취소보류에 걸렸을때는 판매자가 전산처리 할 수 있는게 없다!
구매자에게 고객센터 전화해서 취소 후 고객변심으로 다시 취소신청을 등록하라고 안내해라!